Pelindungan konsumen merupakan salah satu aspek penting dalam pengelolaan risiko hukum perbankan. Hubungan antara bank dan nasabah tidak lagi cukup dipandang semata-mata sebagai hubungan kontraktual antara penyedia dan pengguna jasa keuangan. Bank juga memiliki kewajiban untuk memastikan bahwa produk, layanan, informasi, pemasaran, perjanjian, penagihan, pengelolaan data, serta penyelesaian pengaduan dilaksanakan secara transparan, adil, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dalam perkembangan regulasi sektor jasa keuangan, pelindungan konsumen semakin mendapat perhatian. Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan serta POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan memperkuat kewajiban Pelaku Usaha Jasa Keuangan untuk menerapkan perilaku usaha yang bertanggung jawab.
Karena itu, strategi hukum perbankan seharusnya tidak hanya berorientasi pada penyelesaian sengketa setelah pelanggaran terjadi. Bank perlu membangun sistem hukum preventif atau preventive legal system yang mampu mencegah, mendeteksi, mendokumentasikan, dan mengendalikan risiko pelanggaran sejak awal.
Risiko Pelindungan Konsumen dalam Kegiatan Perbankan
Risiko pelanggaran dapat timbul pada hampir seluruh siklus produk perbankan. Permasalahan dapat bermula sejak produk dirancang, dipasarkan, ditawarkan kepada nasabah, dituangkan dalam perjanjian, dilaksanakan, ditagih, hingga ketika timbul pengaduan.
Contohnya antara lain informasi bunga atau biaya yang kurang transparan, klausula perjanjian yang sulit dipahami, perubahan ketentuan tanpa komunikasi yang memadai, penagihan yang tidak proporsional, penyalahgunaan data pribadi, keterlambatan penanganan pengaduan, hingga perbedaan perhitungan kewajiban nasabah.
Oleh karena itu, pertanyaan hukum bagi bank tidak cukup hanya: “apakah tindakan bank mempunyai dasar hukum?” Pertanyaan berikutnya adalah apakah tindakan tersebut telah dilakukan secara transparan, proporsional, dapat dipahami konsumen, dan dapat dibuktikan apabila terjadi pemeriksaan atau sengketa.
1. Legal Review Sejak Perancangan Produk
Strategi pencegahan sebaiknya dimulai sebelum produk atau layanan ditawarkan kepada masyarakat.
Setiap produk kredit, simpanan, layanan digital, kartu, pembayaran, maupun produk lainnya perlu melalui legal product review. Pemeriksaan harus mencakup legalitas produk, hak dan kewajiban para pihak, risiko konsumen, ketentuan bunga, biaya, denda, penalti, perubahan ketentuan, penggunaan data, serta mekanisme pengaduan.
Dengan mekanisme ini, fungsi hukum tidak hanya hadir setelah produk selesai dibuat, tetapi terlibat sejak tahap perencanaan. Pendekatan tersebut penting karena cacat hukum pada desain produk akan lebih sulit dan lebih mahal diperbaiki setelah produk digunakan oleh banyak nasabah.
2. Audit Klausula Perjanjian
Perjanjian merupakan instrumen utama dalam hubungan hukum bank dengan nasabah. Namun kontrak tidak boleh hanya dirancang untuk memberikan perlindungan maksimum kepada bank.
Bank perlu melakukan contract legal audit terhadap perjanjian kredit, syarat dan ketentuan umum, formulir pembukaan rekening, perjanjian layanan digital, restrukturisasi, surat kuasa, serta dokumen standar lainnya.
Klausula tentang bunga, biaya, penalti, perubahan suku bunga, percepatan pelunasan, pemblokiran, pemutusan fasilitas, eksekusi jaminan, serta perubahan ketentuan sepihak perlu diuji secara khusus.
Tujuannya bukan hanya memastikan klausula tersebut sah secara hukum, tetapi juga memastikan bahwa isinya wajar, transparan, dan dapat dijelaskan kepada nasabah.
3. Pengendalian Informasi dan Pemasaran
Salah satu penyebab umum sengketa konsumen adalah perbedaan antara informasi ketika produk ditawarkan dengan ketentuan yang sebenarnya berlaku.
Karena itu, materi pemasaran perlu menjadi bagian dari pengawasan fungsi hukum dan kepatuhan.
Informasi produk harus menjelaskan secara proporsional manfaat, risiko, bunga, biaya, kewajiban, dan konsekuensi hukum. Hal ini semakin penting karena pemasaran jasa perbankan tidak lagi terbatas pada kantor cabang, tetapi dilakukan melalui website, aplikasi, media sosial, pesan elektronik, agen, dan pihak ketiga.
Bank sebaiknya menerapkan mekanisme legal clearance sebelum materi promosi produk tertentu dipublikasikan.
4. Consumer Protection Compliance Checklist
Regulasi perlu diterjemahkan menjadi instrumen operasional yang dapat digunakan unit kerja.
Bank dapat membangun Consumer Protection Compliance Checklist yang mencakup pemeriksaan terhadap desain produk, keterbukaan informasi, kontrak, persetujuan nasabah, pengelolaan data, pelayanan, pengaduan, penagihan, serta dokumentasi.
Checklist tersebut dapat digunakan oleh unit bisnis sebelum transaksi dilakukan, oleh fungsi kepatuhan untuk monitoring, serta oleh internal audit sebagai dasar pemeriksaan.
Dengan cara ini, ketentuan hukum tidak berhenti sebagai dokumen regulasi, tetapi menjadi bagian dari proses bisnis sehari-hari.
5. Integrasi Fungsi Legal, Compliance, Risk dan Business
Pelanggaran pelindungan konsumen umumnya tidak terjadi karena kegagalan satu unit saja.
Suatu masalah dapat berawal dari marketing, diteruskan oleh account officer, dituangkan dalam dokumen oleh legal, diproses oleh operasional, kemudian ditangani oleh collection.
Karena itu, bank harus mengintegrasikan fungsi bisnis, hukum, kepatuhan, manajemen risiko, dan audit.
Unit bisnis bertanggung jawab pada kepatuhan proses awal. Fungsi compliance dan risk melakukan pengawasan. Internal audit melakukan pengujian independen. Sementara fungsi legal memastikan interpretasi hukum, mitigasi risiko, serta kesiapan penyelesaian sengketa.